AI智能客服系统 - 坐席工作台

今日外呼量

1,286

较昨日 +12%

今日接听量

856

较昨日 +8%

接通率

68.5%

较昨日 -2.3%

转人工量

156

占接听量 18.2%

平均通话时长

2m 35s

● 正常

快捷操作

新建外呼

通话记录

客户管理

工单管理

模板管理

数据报表

导入数据

AI配置

待处理任务共 3 项

外呼任务「618促销活动」进行中

已完成 68.5% · 5,000条目标

进行中
查看详情
待跟进工单 #10086

客户：张先生 · 创建于 09:30

紧急
立即处理
客户「王女士」待跟进

上次联系：3天前 · 意向产品：VIP会员

待跟进
查看详情

实时通话状态 ● 正常

8

当前通话中

5

外呼中

3

接听中

任务名称	使用模板	拨打量	接通量	接通率	状态	创建时间	操作
618促销活动	促销活动模板	5,000	3,425	68.5%	进行中	2026-06-01	详情暂停终止
客户回访-5月	客户回访模板	2,000	1,456	72.8%	已完成	2026-05-28	详情导出
会员升级通知	VIP升级模板	1,000	680	68.0%	已暂停	2026-05-25	详情启动
618预热通知	促销活动模板	3,000	2,150	71.7%	进行中	2026-05-30	详情暂停终止

显示 1-4 条，共 12 条

促销活动模板

主用

用于618、双11等促销活动的外呼通知，包含开场白、活动介绍、结束语。支持变量替换客户姓名、活动名称、时间等。

已使用 12 次 | 总调用量 45,230

客户回访模板

用于客户满意度回访，收集客户反馈和建议。支持满意度评分收集和意见记录。

已使用 8 次 | 总调用量 12,560

VIP升级模板

通知会员升级权益，引导会员升级操作。支持新会员等级介绍和专属优惠说明。

已使用 5 次 | 总调用量 8,920

订单确认模板

确认订单信息，提示发货时间和物流跟踪方式。支持订单号和物流信息变量。

已使用 3 次 | 总调用量 3,200

模板分支逻辑示例

开场白

客户按键

按1 - 确认参加

按2 - 暂不参加

按0 - 转人工

导入记录

文件名	数据条数	成功导入	失败	关联模板	导入时间	操作
618活动客户名单.xlsx	5,000	4,985	15	促销活动模板	2026-06-01 14:30	查看详情重新导入
VIP客户回访.xlsx	2,000	1,998	2	客户回访模板	2026-05-28 10:15	查看详情重新导入

导入说明

Excel导入

支持.xlsx/.xls格式

CSV导入

支持.csv格式

字段映射

导入字段与模板变量映射

数据校验

自动校验号码格式和去重

12,847

AI接听总数

94.2%

问题解决率

2m 34s

平均通话时长

856

转人工次数

话术模板

问答知识库

转人工规则

问题分布

模板名称	分类	问题数	使用次数	创建时间	状态
智能客服基础话术	客服咨询	156	8,234	2024-01-15	应用中
产品营销推广话术	营销推广	89	4,567	2024-02-20	应用中
活动通知提醒话术	通知提醒	45	2,891	2024-03-10	待启用
用户满意度调查话术	满意度调查	32	1,456	2024-04-05	已停用

坐席状态

李婷婷

当前状态：在线

今日接听 127 通

今日呼出 45 通

平均时长 3m 24s

通话控制

当前无通话

来电弹屏

暂无来电

客户信息

通话时自动显示客户信息

王先生高价值客户 VIP

138****1234

客户等级

VIP3

累计消费

¥12,580

历史工单

3 个

最近通话记录

2024-06-15 14:30 已解决

咨询产品配送时间问题

2024-06-10 10:15 处理中

申请更换收货地址

至

客户信息	电话号码	通话时间	时长	处理坐席	通话结果	状态
张伟 VIP客户	138****1234	2024-06-18 14:32:15	3m 45s	李婷婷	已解决	已完成
李娜普通客户	139****5678	2024-06-18 13:15:42	2m 12s	王建国	处理中	待跟进
赵敏高价值客户	186****9012	2024-06-18 10:05:33	5m 28s	AI-智能客服	已解决	AI转人工
周杰普通客户	158****3456	2024-06-17 16:45:20	0m 0s	-	未接通	已放弃

共 1,847 条记录，每页显示 10 条

3,847

客户总数

2,156

活跃客户

568

VIP客户

123

流失风险

客户信息	联系方式	客户等级	累计消费	最近联系	标签	操作
王先生 ID: C20240001	138****1234 wang@email.com	VIP3	¥12,580	3天前	高价值新客户	加入黑名单合并客户删除
李女士 ID: C20240002	139****5678 lili@email.com	VIP2	¥8,920	1天前	高价值	加入黑名单合并客户删除
张先生 ID: C20240003	158****3456 zhang@email.com	普通	¥2,350	7天前	老客户	加入黑名单合并客户删除
赵女士 ID: C20240004	186****9012 zhao@email.com	VIP1	¥5,680	15天前	流失风险	加入黑名单合并客户删除

共 3,847 条记录

847

待处理

256

处理中

1,568

已完成

42

已超时

全部工单

待处理 12

处理中 5

已超时 3

已完成

工单编号	工单标题	类型	优先级	客户	处理人	状态	创建时间
WO-20240618-001	产品质量问题投诉客户反映购买的商品存在质量问题...	投诉	紧急	王先生	李婷婷	处理中	2024-06-18 14:32
WO-20240618-002	申请退货退款客户要求对已购买的商品进行退货...	退款	高	李女士	王建国	待处理	2024-06-18 13:15
WO-20240617-003	产品功能咨询咨询产品的使用方法和技术参数...	咨询	普通	张先生	张伟	已完成	2024-06-17 10:30
WO-20240617-004	产品使用建议客户对产品功能提出改进建议...	建议	低	赵女士	李婷婷	已超时	2024-06-17 09:00

共 847 条工单

外呼报表

AI接听报表

坐席绩效

工单报表

12,847

外呼总数

↑ 15.2%

9,682

接通数

↑ 12.8%

75.4%

接通率

↑ 2.3%

3m 24s

平均通话时长

↓ 5.1%

外呼趋势

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

接通率分布

75.4% 接通

15% 未接

9.6% 拒接

任务明细

任务名称	外呼量	接通量	接通率	平均时长	有效通话
618促销活动通知	3,450	2,680	77.7%	2m 45s	2,340
新品推荐外呼	2,890	2,156	74.5%	3m 12s	1,890
老客户回访	1,567	1,245	79.4%	4m 05s	1,156
会员升级通知	890	645	72.5%	2m 30s	560

45,892

AI接听总数

94.2%

问题解决率

1m 45s

平均通话时长

2,847

转人工数

AI对话质量分析

指标	数值	环比	说明
语义理解准确率	92.5%	↑ 3.2%	AI正确理解用户意图的比例
意图识别成功率	89.7%	↑ 2.8%	成功匹配到知识库答案的比例
用户满意度	4.2/5.0	↑ 0.3	通话结束后的用户评分
首次解决率	86.3%	↓ 1.2%	首次通话解决问题的比例

8

在线坐席

1,247

今日接听

3m 15s

平均处理时长

4.6/5

满意度评分

坐席绩效排名

排名	坐席	接听量	平均时长	问题解决率	满意度	综合评分
1	李婷婷	156	2m 45s	96.5%	4.8	98.2
2	王建国	142	3m 02s	94.8%	4.7	95.6
3	张伟	138	3m 15s	93.2%	4.5	92.8
	赵丽	125	3m 30s	91.5%	4.3	88.4

原因	数量	占比
无人接听	756	70.1%
号码空号	215	19.9%
拒接	89	8.3%
其他	18	1.7%

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